„Krízisből krízisbe esik a társadalom” – klinikai szakpszichológus a Mandinernek

Alighogy kilábaltunk a koronavírus-járvány okozta sokkból, 2022 februárjának végén kitört a háború Ukrajnában, amely újabb krízist eredményezett a társadalomban. Hal Melinda klinikai szakpszichológust, az MCC Tanuláskutató Intézetének vezető kutatóját arról kérdeztük, hogy a telefonos lelkisegély-szolgálatok miként tudnak segítséget nyújtani ezeknek a helyzeteknek a kezelésében. Béres Attila, a beregszászi lelki elsősegély telefonszolgálat társvezetője pedig ismertette a kárpátaljai viszonyokat.

Hal Melinda a Mandinernek elmondta, hogy a Lelki Elsősegély Telefonszolgálat (LEK) működése Magyarországon mintegy 30 éves múltra tekint vissza. Az ügyfélszolgálat munkatársait bárki felhívhatja, 0-24 órában rendelkezésre állnak. Az egyik legnagyobb ilyen szervezet a Magyar Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok Szövetsége, amely idehaza az egyik legkiforrottabb és legnagyobb önkéntes telefonos szolgálat, amely számos hazai és külhoni társszervezettel bír. Legfőképp a magyar lakta területeket célozták meg a határon túli területeken. A szövetség munkájának fejlesztése és fenntartása leginkább Buza Domonkos és Székely András nevéhez kötődik, számos más szakember bevonásával tevékenykednek – ismertette a szakértő. Érdemes említést tenni a Kék Vonalról, mely speciálisan a fiataloknak nyújt segítséget, vagy a bántalmazást átélők számára létesített vonalakról és chatszolgáltatásokról, több esetben e-mailen is lehet segítséget kérni. 

„A kliensek nem véletlen fordulnak hozzánk”

A legnagyobb problémát az ellátási láncban a személyesség jelenti, a szégyen, a félelem miatt sokaknak nehéz szakemberhez fordulni. Igaz ez a háziorvosra, védőnőre, vagy éppen az iskolapszichológusra is. Ezt követően kitért arra, hogy talán kevesen tudják, de ezek a vonalak teljesen anonimak:

Visszahívásra nincs lehetőség, kizárólag akkor, ha a kliens külön kéri. Az elmúlt években a szakmai protokoll komoly fejlődésen ment át, kiemelt védelem jár az ügyelőknek. Új szolgálatunk, a CallForHelp kialakításakor éppen ezért nagy segítségünkre voltak a korábban alakult segítő szervezetek, különösen a LEK munkatársai, akik megosztották tapasztalataikat. Voltak arra példák korábban, hogy a hívó elkezdte felfejteni az ügyelő személyét, vagy mindig ugyanazzal a kollégával akart beszélni.

Ez akár a zaklatás fogalmi keretébe is tartozhat. Az online térnyeréssel együtt a protokollok folyamatos fejlesztése válik szükségessé. Egy korábbi felmérés arra is rámutatott, hogy több olyan személy is akadt, aki nem a „funkciójának megfelelően” használja a lelki elsősegélyt. Egyes ügyfelek partnert kerestek vagy kifejezetten szexuális kapcsolatot próbáltak a szolgáltatáson keresztül kezdeményezni. Őket „szexhívónak” nevezzük, és a viselkedésükkel akár krízisbe sodorhatják a hívást fogadó segítőt is.

„Azonban ezeket a helyzeteket is kezeljük, mert alapvetően az a hozzáállásunk az ügyfelekhez, hogy nem véletlenül fordulnak hozzánk. A telefonbetyárok is lehetnek krízisben. Korábbi, hét országgal közös felmérésünkben részletesen tártuk fel milyen jellegűek a hívások, illetve mi a legmegterhelőbb az ügyelők számára. Összességében a LESZ esetén krízisvonalról beszélünk, szigorú szabályokkal, például a beszélgetés időtartamára vonatkozóan. A CallForHelp esetén rendelkezünk olyan vonallal is, amely segítő beszélgetésre alkalmas, értelemszerűen hosszabb, de nem végtelen hosszúságú interakcióra” – mutatott rá Hal Melinda.

Majd megjegyezte, hogy sokan összekeverik a segítő beszélgetést és a krízisszolgálatot. Míg egy segítő beszélgetés lehet 50 vagy 60 perc – attól függően, hogy a kliens és a segítő milyen szabályokat fektetnek le az elején –, addig a krízisvonalakon keresztül történő beszélgetéseknek megvan a saját protokolljuk, amely azt is meghatározza, hogy maximum hány percig tarthat egy hívás.

A CallForHelp kialakított szabályok szerint egy beszélgetés nagyjából 10 percig tarthat. Persze, ez nem azt jelenti, hogy a 10 perc letelte után megszakítják az ügyelők a hívást, hanem arra törekszenek, hogy a rendelkezésre álló idő alatt irányított kérdésekkel feltárják a problémát, és továbblépési javaslatot fogalmazzanak meg. A vezetett beszélgetés biztonságot, támogatást nyújt. Kapuőr-funkciót is ellátunk, sokan abban kérnek segítséget, hogy hova fordulhatnak személyesen. Bizonyos esetekben a szociális és civil szektorból kértünk segítséget, amikor azt kérvényezte a hívó. Ez utóbbit azonban csak az utolsó utáni pillanatban szoktuk csak megtenni, külön engedéllyel, inkább a hívókat arra ösztönözzük, hogy maguk keressék fel az ellátórendszer tagjait – sorolta a klinikai szakpszichológus.

Automatikus visszahívás a CallForHelpnél sincs. Erre példaként jó magyarázat, hogy ha egy kliens bántalmazó kapcsolatban él, és emiatt keresi fel a lelkisegélyt. „Ha mi adott esetben visszahívnánk ezt az ügyfelet, és a bántalmazója venné fel a telefont, akkor az csak súlyosbítaná a segítségre vágyó helyzetét. Ezért kijelenthető, hogy a szigorú szabályok, mint a már említett anonimitás és a visszahívások kizárása a klienseket, áldozatokat is védik” – hangsúlyozta Hal Melinda. Ehhez kapcsolódóan azt is hozzáfűzte, hogy a szolgálatot azért is érhetné probléma, ha a zaklató, bántalmazó tudomást szerezne arról, hogy az ügyelő milyen tanácsokkal látta el a telefonálót.

Arra azonban van precedens, hogy azt javasoljuk a segítséget kérőnek, hogyha az adott pillanatban lelkileg megterhelővé válik neki a jelenlét, akkor egy későbbi időpontban tárcsázza újra a krízisvonalat, amikor „leülepedtek nála a hallottak”.

A nehéz helyzetekre és a tragédiákra is fel kell készülni

Hal Melinda ugyanakkor elmondta, hogy ritkán, de eltérhetnek a protokolltól. Ekkor a hívótól elkérhetik a pontos címét és egyéb elérhetőségeit is, illetve ha feljogosítást kapnak rá, akár mentőt, rendőrt vagy tűzoltót is hívhatnak. Erre például akkor kerülhet sor, hogyha egy öngyilkossági krízist kell kezelni, amely az egyik legnehezebb helyzet. Sajnos vannak tragédiák is, melyeknél az ügyelő a vonal megszakítását tapasztalja. Ezeket is esetmegbeszéléseken, csoportos vagy egyéni szupervízióban szoktuk feldolgozni az önkénteseinkkel – mondta el a pszichológus. 

A szakértő arról is beszélt, hogy a CallForHelpnél arra is van lehetőség, hogy a kliensek chaten, üzenetben kérhessenek tanácsadást. Ez egy speciális területe a segítségnyújtásnak, külön ismereteket igényel, hogy miként lehet írásban érzelmeket kifejezni. Ezt a munkát az egyedisége miatt is olyan önkéntesek végzik, akik online mentálhigiénés, vagy más segítő szakirányú továbbképzésén végeztek vagy sajátítják el hivatásukat.

Hal Melinda a beszélgetés során többször is hangsúlyozta, hogy mint minden segítő hivatásnál, a telefonos lelkisegély-szolgálatnál is fontos, hogy betartsuk a kereteket. Arra is fel kell készíteni a jelentkezőket, hogy milyen eshetőségek vannak, és nemcsak sikerélménnyel jár ez a tevékenység. Az önkénteseket mindezek mellett arra is „kiképzik”, hogy vannak olyan ügyeletek, amikor kevés hívás fut be, és tanulmányok bizonyítják, hogy a várakozás kifejezetten fárasztó, egyben mentálisan megterhelő lehet. Ezt mind a mentők, mind a tűzoltók, mind a rendőrök tapasztalják. De ugyanakkor készen kell arra állniuk, hogy váltani tudjanak erről az úgynevezett lebegő figyelemről aktív jelenlétre hogyha megcsörren a telefon. 

A CallForHelp önkéntes, telefonos lelkisegély-szolgálatot a Covid-járvány hívta életre. A szakértők úgy látták, hogy a hirtelen leterheltté váló krízisvonalak mellé szükség van egy olyan szolgáltatásra, amely a lakosság mellett egyedi segítséget nyújt az egészségügyi és a szociális szféra dolgozói számára is. „Ez az elgondolás eredményesnek bizonyult, mert hamar kiderült, hogy

Mentálhigiénés segítőket, pszichológusokat és pszichiátereket kerestünk leginkább erre az önkéntes munkára. De akadtak olyan egészségügyi dolgozók is, akik mellette pszichoterapeutaként is dolgoznak, így ők is csatlakoztak páran. A jelentkezők élethelyzetét is figyelembe vettük, és végül akadtak olyanok, akik nem hívásokat fogadtak, hanem a szervezésben vagy a marketingben segítettek” –idézte fel a Hal Melinda, aki önkéntesként aktív szerepet vállalt e szolgáltatás elindításában és működtetésében. Figyelünk egymásra, bármikor adódhat – különösen válságok idején – hogy valaki személyesen válik érintetté, abban az életszakaszban nem biztos hogy jó, ha ügyeletet vállal.

Az önkénteseket a Magyar Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok Szövetségének munkatársai segítettek kiképezni, valamint hivatásos szupervizorokkal dolgozunk. Végül egy ütőképes, felkészült csapat állt össze. Érdekesség még, hogy a képzésbe átemeltek Székely Andrással néhány elemet egy korábbi EU-s projektből, amely az „értő hallgatás” címet viselte. Ez olyan ismereteket tartalmazott, amelyek abban segítették az önkénteseket, hogy alkalmazni tudják a gyakorlatban az „énvédelmet”, tartani tudják a határokat és hogy úgy tudják alakítani az időkeretek közé helyezett beszélgetéseket, hogy azok lezárása ne legyen sértő, de ugyanakkor hatékonyságot mutasson– összegezte.

Továbbra is élnek a CallForHelp vonalai

A klinikai szakpszichológus arra is felhívta a figyelmet, hogy az elmúlt két évben

– fűzte hozzá. Ezt követően beszélt arról is, hogy az egészségügyi dolgozóknak fenntartott vonalat továbbvitték, mert a járványhelyzetben átélt munkahelyi átszervezések, – amelyek kihatottak a dolgozók családi életére is – egyeseknél szorongásos, kiégéses állapotokat generáltak, amelyek miatt még mindig sokan fordulnak telefonon az önkénteseikhez. De ugyanez a helyzet a szociális szférában is, hiszen nekik sem volt homeoffice a járványhelyzet alatt, nem kevés fizikai és lelki megterhelés érte őket, mégis sok esetben jóval kevesebb figyelmet kapnak. 

Hal Melinda ezután rámutatott, hogy bár a járvány miatti szorongás csökkent a védőoltások megjelenésével, de sokan fordulnak posztcovid tünetekkel segítségért. Ezek a tünetek erősen érintik az idegrendszert és mentális betegségeket is okozhatnak. A korlátozások és a bezártság pedig sokaknál depressziót, szorongást és pánikrohamokat idézett elő, kinek mire volt hajlama. Emellett többeknél van jelen még most is az egzisztenciális krízis, amelyet néha még a családi kapcsolatok romlása is tetéz – jegyezte meg.

A szakértő a lakossági vonal kapcsán felidézte, hogy annak a forgalma akkor ugrott meg legutóbb, mikor kitört Ukrajnában a háború. Akkor az volt a legtöbbször elhangzott kérdés, „hogy mi lesz akkor, hogyha ide is elér”. Az elmúlt hetekben pedig többen amiatt keresték fel az önkénteseket, mert tartanak attól, hogy „megfagynak télen”. „Azonban

Arra nem tudnak választ adni, hogy mi lesz télen. Ugyanakkor azt fel tudják tárni, hogy a telefonáló az adott pillanatban milyen állapotban van és tanácsot tudnak adni abban is, hogy mely szociális szolgáltatóhoz fordulhatnak, és ez nagyon sokszor segít a klienseknek. Komplex lelki kérdésekkel dolgozuk segítőként, a szolgálatnál és azon túl is” – hangzott el. 

Háttérbe szorul a krízisintervenció

A háború kitörésével kríziscsoportokat indítottunk, amelyekre korábban a járvány alatt volt példa. Sokat jelent az embereknek, hogy online relaxáción, vezetett meditáción, művészeti foglalkozáson, vagy az egyik legérdekesebb programunkon a Mesebatyun vehetnek részt. Mindezt ingyenesen. 

A háború kitörésével számos csoportot indítottunk hozzátartozóknak, akik Magyarország határain belül aggódtak Kárpátalján rekedt szeretteikért, de sok csoportunk átnyúlt a határokon és a kint maradókat segítette. A legtöbb ilyen csoportot a Mathias Corvinus Collegium tagszervezeteivel közösen valósítottuk meg. Fiataloknak, dolgozó korosztálynak és munkatársaknak egyaránt nyújtottunk ilyen formában segítséget határon innen és túl. 

„Minden igyekezetünk ellenére sajnálatosnak látom, hogy a krízisintervenció háttérbe szorul a segítő szakemberek képzésében, tisztelet a kivételt képező néhány intézménynek.

– zárta a beszélgetést Hal Melinda.

„A háborús légkör érezhetően hat a társadalomra”

„A 2014-es ukrajnai háborús események új helyzetet teremtettek az egész országban, így Kárpátalján is. A bizonytalanság, a fokozódó feszültség a mindennapokra is rányomta bélyegét. Ebben a légkörben fogalmazódott meg néhány mentálhigiénés szakemberben a gondolat egy magyar nyelvű telefonos elsősegélyszolgálat létrehozásáról” – kezdte az ismertetőt Béres Attila, a beregszászi telefonos lelki elsősegély szolgálat társvezetője.

A szakember ezután kitért arra, hogy egy teljesen új rendszer kellett kiépíteniük, amelyhez nem álltak rendelkezésre a megfelelő személyi és eszközbeli feltételek. Ezért a formálódó szolgálat a Magyar Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok Szövetségéhez fordult azzal a kéréssel, hogy fogadják a kárpátaljai hívásokat. Két ukrajnai mobilszolgáltató számáról vált akkor elérhetővé a telefonos segítségkérés magyar nyelven, amelyet a kezdeti időszakban magyarországi ügyelők fogadtak. A szervezés és anyagi háttér megteremtésében a Kárpátaljai Ferences Misszió Alapítvány, a Munkácsi Szent Márton Karitász és magánszemélyek vállaltak szerepet – hangzott el.

Ezzel párhuzamosan a Beregszászon működő Kezünkben a Jövő Alapítvány Mentálhigiénés Műhelye megszervezte az első kárpátaljai képzést, amely 2015. április 11-én vette kezdetét. Magyarországi szakemberek Buza Domonkos pszichológus vezetésével és aktív közreműködésével, a Nemzetstratégiai Kutatóintézet támogatásával 12 kárpátaljai ügyelő tett sikeres vizsgát és kezdhette meg a hívások fogadását. Az első kárpátaljai ügyelet, ami már helyi ügyelővel történt, 2016. június 20-án valósult meg – tudatta Béres Attila.

Arra a kérdésre, hogy a február végén kitört háborút követően milyen tapasztalataik voltak, a mentálhigiénés szakember elmondta, hogy nem tapasztaltak kiugróan magas „háborús hívást”. „Sok hívásban megjelenik a háború, de többnyire azokkal az elakadásokkal keresik meg a szolgálatot, amelyek korábban is jellemzőek voltak: kapcsolati nehézségek, egzisztenciális problémák, függőség… Kétségtelen, hogy ha nem is direkt háborúval kapcsolatos a hívás,  a légkör, amiben a hívó megéli az elakadását, a háború tudatával terhes.

Az erős negatív hatások ellensúlyozása újfajta kihívások elé állítják a szakembereket” – ismertette a jelenlegi helyzetet Béres.

A beszélgetés során a szolgálat társvezetője elmondta, hogy a mostani körülmények között a zavartalan működéshez szükséges feltételek biztosítása a legfontosabb. „Hamarosan kibővül a kárpátaljai stáb az újonnan képzett ügyelőkkel. Reményeink szerint ezzel lehetővé válik újabb ügyeleti sáv biztosítása a jelenlegi kétszer tizenkét órás sáv helyett. A létszám bővülése további feladatmegosztásokat tesz lehetővé. Lehetőség nyílik munkacsoportok kialakítására” – tette hozzá.

Béres Attila kitért arra is, hogy folyamatosan keresik és használják azokat a felületeket (plakátok, szórólapok, újsághirdetések, internetes elérhetőségek), ahol tájékoztatni tudják a kárpátaljai magyar közösséget a szolgálatról. De a terveik között szerepel önkéntesek bevonása a szélesebb tájékoztatás érdekében. 

Emellett fontosnak tartják, hogy kapcsolatokat építsenek más segítő szervezetekkel, oktatási intézményekkel.

– hangsúlyozta.

Végül köszönetet mondott a magyar kormánynak, a Bethlen Gábor Alapkezelő Zrt-nek, Grezsa Istvánnak, a Kárpátaljai Szövetség elnökének és számos szervezetnek, akik támogatták a szolgálat létrejöttét és fennmaradását.   
 

Nyitókép illusztráció. Fotók: Ficsor Márton/Mandiner, Pixabay